23.05.2025
USF Product №4. Конспект лекції на тему Customer Journey
11 листопада Український фонд стартапів провів онлайн лекцію освітнього курсу USF Product, яка присвячена Customer Journey. Спікерами виступали PPC team lead в mgid.com та CEO sobko.studio Роман Собко і Lead Business Analyst у EPAM Марія Попова. Роман Собко одночасно здійснював модерацію заходу.
Нижче наводимо ключові тези їх виступів у письмовому вигляді. Повний запис вебінару можна переглянути на каналі ютуб за цим посиланням.
[gallery size="large" columns="1" link="none" ids="15682"]
«Customer Journey при закупівлі рекламного трафіка»
Розповідає Роман Собко, PPC team lead в mgid.com та CEO sobko.studio
CJM – це шлях клієнта до покупки і після, до самого-самого кінця. Шлях одного клієнта від першого дотику, коли він десь вас побачив на просторах Інтернету і до, припустимо, оплати. Клієнт не одразу готовий розпрощатися зі своїми грошима. Шлях довгий та тернистий, сповнений сумнівів. Чому це для нас важливо? Бо на рекламу витрачається все більше і більше коштів. З кожним роком ситуація буде лише погіршуватись щодо розходів. Це означає, що доведеться все більше і більше уваги приділяти певним елементам, дрібничкам та оптимізовувати процеси. Нескладна ілюстрація, яка показує кроки користувача. Наша задача вміти працювати з людьми, які вже були, які відмовилися від нас, які ще сумніваються і т.д. Тому що це виходить дешевше, ніж шукати нових. Приклад: мобільний додаток. Нам потрібні користувачі, які будуть його скачувати та платити нам за це гроші. Це упрощена схема поведінки юзера: Встановити додаток – відкрити додаток – пройти реєстрацію – спробувати – купити Важливо правильно взаємодіяти з цим користувачем на кожному етапі: відправляти певні сигнали, сценарії і трігери у вигляді повідомлень, реклами, підштовхуючи його до наступних правильних дій. Наприклад, після тріалу спробувати розширену версію.AARRR, метрики, юніт-економіка
Комунікаційні етапи, які потрібно робити:- Залучення/Acquisition – користувач завантажив програму (можемо запропонувати підказку як зручніше користуватися, про переваги розширеної версії)
- Активація/Activation – користувач пройшов навчання або зареєструвався (пропозиції, знижки, бонуси, обмеження у вигляді часу)
- Утримання/Retention – користувач регулярно повертається в додаток (додаткові можливості, гейміфікація, «зайди на пару хвилин», PUSH-і, реклама, розсилка)
- Прибуток/Revenue – користувач здійснює оплати (активуємо на наступні покупки)
- Віральність/Referral – користувач рекомендує програму (реферальна програма – один з найсильніших інструментів підняти ефективність рекламної воронки)
- Видалення/Uninstall – користувач видалив додаток. У класичної концепції цей етап відсутній, але практично кожному продукту характерний відтік користувачів. Ці користувачі більш цінні, ніж нові. Їх простіше переконати: комунікація у вигляді спеціальної пропозиції, мейл-розсилку «Друже, повернися, ми сумуємо без тебе», через оновлення.
Підміна комунікації
- Холодний трафік
- Ретаргетинг
Як закріпити матеріал?
- Прописати CJM
- Прописати заміну комунікації для власного продукту
«Customer Journey map - панацея чи яд? Коли це не варто робити»
Розповідає Марія Попова, Lead Business Analyst у EPAM
CJM – це візуальне уявлення того, що відбувається з вашим користувачем в контексті вашого продукту. CJM допомагає зрозуміти мотивацію, підштовхнути користувачів до співпраці, показати чому і де ми класні, навіщо їм цей продукт, знайти точки дотику, які дозволять задовольнити приховані потреби. Все, що потенційно може бути цікаво нашим клієнтам має бути обдумано та включене в план розвитку.Чому CJM?
- Ідентифікуємо ключові проблеми сервісу
- Розуміємо почуття клієнта
- Визначаємо чіткі цілі (деталізуємо мету, робимо її зрозумілою для широкого загалу)
- Залучаємо робітників (ділимося інформацією з командою за рахунок візуалізації
- Зменшуємо витрати, підвищуємо продажі
- Поліпшуємо користувацький досвід (розуміємо де ми класні, а де провалилися з тріском)
Поширені помилки при роботі з CJM
- Фокусуватися на ключових точках, а не цілому маршруті.
- Не включати ввідні від клієнтів, їх побажання (CJM – це не статика. Все змінюється щосекунди. )
- Робити 1 карту на всіх. Потрібна CJM для кожної групи клієнтів.
- Класти CJM на вівтар маркетингу. Маркетинг – це драйвер, а не самоціль
- Зробити 1 раз і назавжди
Не покладайте всі сподівання на CJM!
- Якщо ви ще не готові на даний момент до продажів, то CJM буде надлишковою. Існує User Journey Map. Це погляд користувача зсередини вашого продукту.
- Якщо продукт вже вийшов на ринок, а ви вже знаєте своїх користувачів, яка в них мотивація купувати ваш продукт, стабільно залучаєте нові кошти, прийшов час рухати та розвивати ваш продукт. І тут на допомогу приходить Life experience map. Це те, що може спонукати клієнта залишатися з вами якомога довше. Додаємо фічі, які сприятимуть еволюції продукту.
- Якщо чітко все розумієте про себе та маєте пул ідей для подальшого розвитку, ласкаво просимо до Service Blueprint, який завжди іде в комплекті з СJM.