USF Product №1. Конспект лекції на тему customer development

October 25, 2021

21 жовтня Український фонд стартапів провів першу онлайн лекцію освітнього курсу USF Product, яка присвячена сustomer development. Спікерами виступали CEO & Co-founder Livee Микола Гавриляк разом з партнерами в Techno Witches Оленою Пшеничною і Оленою Локайчук. Микола Гавриляк одночасно здійснював модерацію заходу.

Нижче наводимо ключові тези їх виступів у письмовому вигляді. Повний запис вебінару можна переглянути на каналі ютуб за цим посиланням. 

Розповідає Микола Гавриляк, CEO & Co-founder Livee

Livee – це маркетплейс, який поєднує компанії, яким потрібно озеленення та компанії-підрядники, які надають ці послуги. Ми скорочуємо час з 1 місяця, який зазвичай необхідний для їх переговорів, до 10 хвилин, тим самим економимо ресурси. На початку створення продукту у нас було 10 гіпотез, з них ми обрали командою 3, які, на нашу думку були найбільш критичними та вже з ними йшли до клієнтів. Поспілкувавшись з 20 компаніями, зрозуміли, що частина наших припущень має сенс – ринок нам їх провалідував. Однак, ми думали, що зробимо продукт одразу для кінцевого споживача, проте виявилося, що компанії не готові так працювати. Тож завдяки cusdev ми зекономили наш час та ресурси. Так, ми сконцентрувалися натомість на функціоналі через призму sales-менеджерів.

Поширена помилка – мати ідеальну картинку продукту, який по факту не потрібен клієнту. Тому моя порада більш детально підійти до етапу customer development.

«Сustomer Development»

Розповідають Олена Локайчук та Олена Пшенична, партнери в Techno Witches

Customer Development (CD)  це структура, яка спочатку була визначена Стівом Бланком, для виявлення та підтвердження визначення потреби клієнтів, створення правильного продукту для їх задоволення, тестування правильних методів придбання і перетворення клієнтів, і використання правильних ресурсів в організації для задоволення попиту на продукт. Коли ви починаєте стартап, у вас є певна гіпотеза. Вам потрібно її перевірити. Custdev робиться на всіх етапах створення продукту. Формування довіри до бренду -> Розвиток потреб -> Стимулювання покупок. 

Для чого потрібен CustDev?

  1. Дозволяє істотно скоротити час і гроші, необхідні для тестування ідей нових продуктів і послуг.
  2. Застосовується стартапами при створенні і розвитку бізнесів навколо цифрових продуктів і послуг.
  3. Дозволяє досліджувати аудиторію стосовно питань даних про  проблеми та бажання споживачів.
  4. Підвищує ефективність діяльності команди завдяки її залученості в спілкування з майбутніми споживачами.

Обов’язкова умова – велика кількість людей. Статистика починається зі 100. Якщо у вас немає 100 відповідей в B2C сегменті, ви все ще нічого не знаєте про свого споживача. Якщо це B2B, то також має бути велика вибірка з клієнтів. Після того, як ви вже запустились, є сайт, то слідкуйте за аналітикою. Це ваш CustDev. Його потрібно робити протягом всього життєвого циклу проекту.

Система CD

  1.  Виявити споживачів. Розуміти інтереси клієнтів та їх потреби, які можна задовольнити.
    Уявіть, що вас продукт зник. Чи буде користувач страждати від цього? Продукт має закривати конкретний біль конкретним рішенням. Ви маєте бути таким, щоб зникнення було б відчутним.
  2. Верифікувати споживачів. Перевіряти, чи готові вони платити за цінність та принципіальну ефективність рішення. Забудьте про опитування своїх близьких та рідних, якщо не хочете потрапити в пастку заохочення – коли вам захочуть полестити, а не сказати правду.
  3. Розширити клієнтську базу. Оптимізувати канали залучення клієнтів та автоматизувати доставку цінності за рахунок створення програмного продукту. Бізнес має бути налаштований так, щоб щомісячно ви шукали нових клієнтів. Ідеально робочих каналів залучення користувачів має бути 4 (як ніжок у стільця): прямі, непрямі, діджитал, конференції, реферальні програми.
  4. Побудувати компанію. Створити формальну структуру компанії та бізнес-процеси для подальшого розвитку.
  5. Виявити споживача. Пошук та вивчення клієнта, для якого буде створюватися продукт. Що це? Етап, який допомагає дізнатися ким є клієнт та що йому потрібно. Навіщо це? Для кращого розуміння потреб клієнта. Як проводити? Провести клієнтське інтерв’ю та виявити реальні потреби клієнта. Глибинне інтерв’ю має тривати не менше 45 хвилин на 1 людину. Воно може бути як в усній формі, так і в онлайн-форматі (google анкета). Краще питання формулювати не прямо, а лише наводити на думки. Не говорити за людину «В тебе є така проблема!»
  6. Верифікувати споживача. Що це? Процес валідації клієнта, підтвердження його готовності платити. Навіщо це? Для підтвердження, що відповідний продукт варто розвивати. Як проводити? Поспілкуватися з клієнтом, отримати його підтвердження про покупку прототипу продукту, створити прототип продукту. Не бійтеся негативу. Навпаки – запам’ятовуйте кожне критичне слово. Якщо 100% аудиторії сказало, що такий продукт їм не потрібен, можливо, це просто не ваша аудиторія і слід подивитися під іншим кутом.
  7. Розширити клієнтську базу. Що це? Процес досягнення окупності продукту як можна більшою кількістю людей. Навіщо це? Для збільшення аудиторії та початку продажів. Як проводити? Познайомити цільову аудиторію з новим продуктом (наприклад, публікації в медіа, соцмережі, інфлюенсери).
  8. Побудувати компанію. Що це? Етап, на якому продукт з ідеї перетворюється на бізнес. Навіщо це? Для збереження та покращення того, що вже було досягнуто. Як проводити? Почати реалізацію продукту з отриманням зворотного зв’язку від клієнтів стосовно задоволення їх потреб.

Основні цілі

CustDev – це ідеальний варіант для проектів, які націлені на результативну роботу і тривале перебування на ринку. Спочатку дослідження може зайняти багато часу, але це окупиться за рахунок масового продажу продукції:

  1. Наближення продукту до потреб покупців
  2. Мінімізація грошових витрат
  3. Відсутність необхідності у виконанні зайвої роботи при розробці продукції

Інструменти CustDev

Головний інструмент – глибинні інтерв’ю (проблемні/поведінкові). Складання переліку питань:

 

Питання, які задавати при custdev НЕ МОЖНА

Приклад поганого питання

Варіанти замін

Навідні Якби існував додаток для занять спортивною ходьбою, ви б скористалися ним? Як ви займаєтесь спортивною ходою?
Улесливі Як ви вважаєте, це вдала думка? Як ви вирішуєте це питання?
Ті, які провокують на неправдиву відповідь Ви б купили цей продукт? Ви пробували вирішувати цю проблему?


Пошук респондентів та організація інтерв’ю

  1. Репрезентативна вибірка – від 50 особ
  2. Місця для пошуку: соціальні мережі, допоможні сервіси, професійні виставки
  3. Інтерв’ю custdev проводиться з відеозаписом
  4. Оптимальна тривалість опитування – 15-30 хвилин
  5. Систематизація відповідей: 1) номер інтерв’ю; 2) посилання на відеозапис; 3) підтвердилася гіпотеза чи ні.

Переваги та недоліки CastDev

Переваги

Недоліки

Можливість сфокусуватися на справжніх болях і потребах споживачів, а не на тому, як їх (помилково) бачить компанія. Множинні ітерації пошуку та перевірки продукту можуть затримати весь процес розробки.
Дозволяє оцінити перспективи концепту до істотних інвестицій яких би то ні було ресурсів. Перевага віддається більш популярним бізнес-ідей, що веде до розвитку комерційних проектів, а не соціальних.
Дослідження цільової аудиторії – сигнал інвесторам про серйозне ставлення до бізнес-діяльності. Стає складніше тримати свої плани в секреті, хоча деякі компанії цінують цю можливість.

Рекомендована література: 

  • Стив Бланк “4 шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов”
  • Боб Дорф и Стив Бланк “СтартUp. Настольная книга основателя”
  • Роб Фицпатрик “Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?”